اکثر صاحبان کسبوکار وقتی به سراغ اتوماسیون میآیند، یک سؤال دارند: «چه چیزی را اتوماتیک کنم؟» این سؤال اشتباه است. سؤال درستتر این است: «کدام کارهای من تکراری و بدون نیاز به قضاوت هستند، و کدامها به یک ذهن انسانی نیاز دارند که تصمیم واقعی بگیرد؟»
اگر این دستهبندی را اشتباه انجام دهید، در یکی از دو موقعیت بد گیر میافتید. یا چیزی را اتوماتیک میکنید که نیاز به لمس انسانی داشت — و مشتریهایتان متوجه میشوند — یا همچنان یک نفر را میگذارید کاری را دستی انجام دهد که یک سیستم میتوانست در چند ثانیه انجامش دهد؛ یعنی ساعتهایی که برایشان هزینه میکنید، هدر میرود.
آزمون ساده: تکرار در برابر قضاوت
راه ساده برای دستهبندی هر کار، پرسیدن دو سؤال است:
۱. آیا این کار تقریباً همیشه همان مراحل را طی میکند؟ ۲. آیا انجام درست آن به اطلاعاتی بستگی دارد که فقط یک انسان از آن خبر دارد؟
اگر جواب سؤال اول «بله» و جواب سؤال دوم «نه» باشد، این کار گزینهی خوبی برای اتوماسیون است. اما اگر جواب سؤال دوم «بله» باشد — حتی اگر ظاهر کار روتین به نظر برسد — بهتر است فعلاً یک انسان در جریان کار باقی بماند.
گزینههای خوب برای شروع اتوماسیون
اینها معمولاً نقطهی امنی برای شروع هستند، چون هزینهی یک اشتباه کوچک پایین است و مراحل کار بهندرت تغییر میکند:
- یادآوری و تأیید نوبتها. برای فرستادن پیام «فردا ساعت ۲ میبینمتون» نیازی به قضاوت نیست.
- دریافت و هدایت سرنخهای فروش. یک فرم پر میشود، فرد مربوطه مطلع میشود، سرنخ در سیآرام ثبت میشود. هیچ تصمیمی لازم نیست، فقط جابهجایی درست اطلاعات.
- صدور فاکتور و پیگیری پرداختها. محاسبات و زمانبندی ثابت است؛ اتوماتیک کردنش ساعتهای واقعی آزاد میکند.
- ورود اطلاعات بین نرمافزارها. اگر دارید اطلاعات را دستی از یک سیستم به سیستم دیگر کپی میکنید، این ساعتها دیگر برنمیگردند.
- پاسخ به سؤالات پرتکرار مشتریان. ساعات کاری، تعرفهها، قوانین مرجوعی — سؤالاتی با یک جواب مشخص که بارها و بارها پرسیده میشوند.
چه کارهایی معمولاً باید انسانی بمانند
- هرچیزی که مربوط به شکایت یا مشتری ناراضی باشد. قالبهای آماده میتوانند سرعت پاسخ را بالا ببرند، اما تشخیص لحن و تصمیم دربارهی میزان انعطاف برای حل مشکل، کار یک انسان است.
- استثناها در قیمتگذاری یا قرارداد. لحظهای که مشتری چیزی خارج از شرایط استاندارد شما میخواهد، این یک تصمیم قضاوتی است، نه یک گردشکار.
- بازبینی نهایی هرچیزی که رو به بیرون منتشر میشود. پیشنویس اتوماتیک اشکالی ندارد، اما انتشار اتوماتیک بدون بررسی انسانی، جاییست که اشتباهات دیده میشوند.
- مکالمات حساس منابع انسانی یا روابط با مشتری. اینها وزنی دارند که یک اسکریپت از پس آن برنمیآید.
نقطهی میانی: پیشنویس را اتوماتیک کنید، نه تصمیم را
خیلی از کارها لازم نیست یا کاملاً اتوماتیک شوند یا کاملاً دستی بمانند. میتوانید ۸۰٪ اول کار را اتوماتیک کنید — جمعآوری اطلاعات، نوشتن پیشنویس پاسخ، پرچمگذاری یک مشکل — و تصمیم نهایی را همچنان یک انسان بگیرد. این معمولاً واقعبینانهترین نقطهی شروع برای تیمهای کوچک است: کار سنگین را حذف میکند بدون آنکه مسئولیتپذیری را از بین ببرد.
یک قدم عملی برای این هفته
یک هفته را انتخاب کنید و هر کار تکراریای که تیمتان انجام میدهد را یادداشت کنید. هرکدام را با دو سؤال بالا بسنجید. احتمالاً متوجه میشوید که ۳ تا ۵ کار همین حالا آمادهی اتوماسیوناند، چند مورد دیگر به نقطهی میانی «پیشنویس، سپس بررسی انسانی» میروند، و بقیه واقعاً به یک انسان نیاز دارند.
از کوتاهترین و روشنترین کار در لیستتان شروع کنید، نه بزرگترینش. یک اتوماسیون کوچک و قابلاعتماد، ارزشش بیشتر از یک پروژهی بلندپروازانهی نیمهکاره است. اگر میخواهید نگاه دومی هم روی این دستهبندی داشته باشید، این دقیقاً همان گفتگوییست که ارزش دارد پیش از ساختن هر چیزی داشته باشید.